Como lidar com comentários negativos na internet

March 5, 2018

 

Com a revolução digital, pesquisar e encontrar informações na internet ficou muito mais fácil. Como falamos em outro post, hoje a conversa entre cliente e empresa não é mais unilateral, mas uma via de mão dupla, onde o cliente tem voz e quer ser ouvido.

 

Uma das ferramentas que dá voz ao cliente na internet é a possibilidade de avaliar a uma empresa. Por exemplo, no Facebook, há um espaço específico na página para o cliente avaliar a empresa, falar sobre como foi atendido e a experiência com o serviço ou produto. Esse comentário não pode ser excluído ou alterado pela administração da página, e pode ser visto por qualquer pessoa que visitá-la.

 

Você já deve ter visto uma avaliação ou comentário negativo em alguma página, e isso pode prejudicar bastante a imagem de uma empresa. Assim como um cliente teve acesso a fazer a avaliação, outros a lerão e podem desistir de contratar um serviço por conta dessa má impressão.

 

Além de procurar entender e solucionar o problema que fez com que seu cliente ficasse insatisfeito, não deixe de responder essas avaliações. Siga essas dicas que irão te ajudar a lidar com os comentários negativos para não prejudicar a imagem do seu negócio:

 

Não deixe de responder

Ignorar o comentário não fará com que ele suma, pelo contrário, chamará a atenção pela falta de consideração com o cliente. Além do mais, responder a um comentário negativo de forma educada pode ser a chave para mudar a opinião do usuário.

 

Cuidado com o português

É importante que, em qualquer situação, você esteja atento a escrita correta das palavras. Escrever com erros de português pode diminuir a credibilidade da sua empresa.

 

Seja paciente e educado

Pode parecer muito simples, mas, dependendo do comentário, surge aquela vontade de soltar o verbo. Jamais use palavras ofensivas ou linguajar chulo.

 

Entenda o problema do cliente (e resolva)

Se o usuário apenas comentar que ficou insatisfeito com o serviço, responda-o pedindo para detalhar o problema. De preferência, peça para fazê-lo via mensagem privada. Se o problema já tiver sido relatado no comentário, continue seguindo as demais instruções.

 

“Mas meu serviço/produto/empresa é perfeito!”

E pode ser mesmo! Mas haja com humildade. Responda aos comentários negativos como você gostaria de ser respondido nessa situação.

 

Com essas dicas fica mais fácil saber o que falar e o que não falar diante de um comentário negativo. Vamos aos exemplos:

 

  

E aí, conseguiu identificar quais os erros e acertos em cada uma das respostas? Fique atento e não deixe que comentários negativos abalem a reputação da sua empresa!

 

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